Política de Suporte, Backup e Disponibilidade — Minuta

MINUTA OPERACIONAL PARA VALIDAÇÃO E REVISÃO JURÍDICA — SEM SLA VIGENTE 1. Canais. O canal comercial atual é comercial@vetflowsys.com.br. Antes da vigência deverão ser publicados o canal de suporte, o responsável por incidentes, o horário de atendimento e a forma de escalonamento. Mensagens enviadas a canais pessoais não substituem protocolo. 2. Prioridades propostas. P1: indisponibilidade geral, risco confirmado de segurança ou impossibilidade de vender sem contingência. P2: função essencial degradada com alternativa parcial. P3: erro localizado sem bloqueio da operação. P4: dúvida, melhoria ou ajuste. Tempos de resposta e solução somente serão prometidos após validação da capacidade de suporte. 3. Disponibilidade. A aplicação depende de internet, hospedagem, banco de dados, energia e serviços de terceiros. O VetFlow manterá monitoramento e processo de incidente compatíveis com o plano contratado, mas não promete disponibilidade absoluta. Manutenções programadas serão comunicadas quando materialmente relevantes. 4. PDV offline. Um dispositivo previamente autenticado e preparado pode reabrir o PDV e enfileirar vendas regulares suportadas. A contingência não cobre início frio em aparelho não preparado, vários aparelhos desconectados compartilhando estoque em tempo real, pagamento dependente de provedor online, venda fiada, crédito de cliente ou outros fluxos indicados como online. Conflitos permanecem visíveis para revisão. 5. Backups. O ambiente de produção deve possuir backup do banco e armazenamento persistente conforme capacidade contratada do provedor. A existência de um arquivo não prova restauração. O VetFlow mantém procedimento de teste isolado e somente declarará objetivo de recuperação depois de registrar evidência real de backup e restauração. 6. Restauração. Restaurações nunca serão testadas sobre o banco ativo. O procedimento utiliza ambiente isolado, valida migrações e totais de controle, preserva evidência segura e remove credenciais temporárias. RPO, RTO e retenção serão preenchidos após o primeiro exercício aprovado. 7. Incidentes. A resposta inclui triagem, preservação de evidências, contenção, recuperação, comunicação às partes responsáveis e análise posterior. Incidentes de privacidade seguem a LGPD e a decisão do controlador competente. 8. Responsabilidades do cliente. O cliente deve manter contatos atualizados, controlar usuários, usar equipamentos adequados, testar sua conexão e nobreak quando necessários, observar alertas e comunicar falhas com horário, usuário, tela e operação afetada, sem enviar senhas ou credenciais fiscais. 9. Exclusões. Suporte não inclui consultoria veterinária, contábil, fiscal ou jurídica; reparo de hardware; rede local; configuração genérica de balança sem protocolo homologado; ou serviço de terceiros contratado diretamente pelo cliente, salvo proposta específica. 10. Transparência. Interrupções relevantes, mudanças desta política e parâmetros aprovados serão registrados e comunicados. Até que horários, tempos, RPO, RTO e retenção sejam validados, esta minuta não pode ser anunciada como SLA contratual.